Jong personeel herkennen emoties oudere klanten niet

Jonge mensen maken vaak fouten bij het herkennen van emoties op oudere gezichten, blijkt uit psychologisch onderzoek. Voor retailers is dat iets om rekening mee te houden bij het werven van nieuw personeel.

Veel jonge mensen interpreteren leeftijdgerelateerde veranderingen, zoals rimpels en plooien, als gezichtsuitdrukkingen. Deze natuurlijke en onbedoelde uitdrukking heeft invloed op de perceptie van emotie in een ouder gezicht met het risico op het interpreteren van de verkeerde boodschap.

Rimpels leiden af
In een studie, online gepubliceerd in het Journal of Experimental Social Psychology, vroegen onderzoekers 65 studenten naar gezichten te kijken die door de computer waren gegenereerd. Ze bekeken gezichten van mannen en vrouwen in de leeftijd van 19 tot 21 jaar en in de leeftijd van 76 tot 83 jaar. Daarbij moesten ze kiezen uit vier gezichtsuitdrukkingen: neutraal, blij, verdrietig, of boos.
De studie wees uit dat een gezichtsuitdrukking op een ouder gezicht als minder duidelijk wordt ervaren dan dezelfde uitdrukking op het gezicht van een jongere persoon. Zuivere woede bijvoorbeeld komt niet als zodanig over. De gezichtsuitdrukkingen hebben dan ook minder invloed op de conclusies over gedragsintenties. Beide effecten kunnen negatieve gevolgen voor interacties tussen jong en oud.

Ervaring helpt bij het communiceren met oudere klanten
De onderzoekers merken op dat de leeftijd van de waarnemers waarschijnlijk een verschil in de resultaten heeft gemaakt. Oudere waarnemers zouden met hun ervaring de emotie beter herkennen, ook al is die minder duidelijk. Een helder pleidooi voor het inzetten van ouder personeel bij het communiceren met oudere klanten!

Bron: Silver / Jose Mast / Route50plus.nl

Terug naar overzicht